Порядок подачи и рассмотрения претензий
Если по заказу, товару, оплате, доставке, возврату или гарантии возник спорный вопрос, покупатель может направить претензию продавцу. Ниже указано, как её оформить, куда отправить и в какие сроки рассматриваются разные требования.
Претензию можно составить в свободной форме, главное — понятно изложить обстоятельства и требование.
Для обращений используется адрес zakaz@100tool.ru.
При его отсутствии покупатель вправе ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.
Для возврата денег, замены и ремонта законом установлены разные сроки.
Ответ направляется по адресу, указанному покупателем
При поступлении претензии продавец направляет ответ в письменной или электронной форме на электронный либо почтовый адрес, который покупатель указал в обращении. Срок определяется характером заявленного требования и законодательством о защите прав потребителей.
Какие вопросы можно заявить продавцу
- обнаружен недостаток или неисправность;
- товар не соответствует заявленным характеристикам;
- не хватает части комплекта;
- возник спор по гарантии или ремонту.
- вопрос по возврату денежных средств;
- спор по стоимости или оплате;
- нарушен согласованный срок передачи товара;
- возникла иная спорная ситуация по исполнению заказа.
Если нужно только уточнить статус заказа, наличие, доставку или получить консультацию, можно воспользоваться обычными контактами магазина.
Куда отправить претензию
Отправьте претензию на zakaz@100tool.ru. В теме письма желательно указать «Претензия» и номер заказа.
ИП Самсонов Андрей Михайлович
107589, г. Москва, ул. Алтайская, д. 24, кв. 74.
Рекомендуемое содержание претензии
Специальная обязательная форма не установлена, но следующие сведения помогут быстрее идентифицировать заказ и рассмотреть требование.
- ФИО заявителя;
- телефон и/или электронная почта;
- номер заказа либо иной идентификатор покупки;
- наименование и артикул товара, если претензия относится к конкретной позиции;
- дата покупки или получения — если известна.
- что произошло и когда;
- какой недостаток или нарушение обнаружено;
- какое требование заявляет покупатель;
- предпочтительный способ получения ответа;
- перечень приложенных документов или материалов.
Дополнительные данные для дистанционного заказа
Если претензия по дистанционно оформленному заказу содержит требование о возврате уплаченной суммы, укажите сведения, позволяющие идентифицировать покупку: номер заказа и/или контактные данные, использованные при оформлении.
Если для фактического возврата денежных средств требуются банковские реквизиты или сведения об электронном средстве платежа, укажите их в необходимом объёме. Не сообщайте CVC/CVV-код карты, банковские пароли и одноразовые коды подтверждения.
Документы и доказательства
К претензии можно приложить документы и материалы, подтверждающие обстоятельства обращения. Их состав зависит от конкретной ситуации.
Чек, накладная, счёт, письмо с подтверждением или иные документы — если они сохранились.
Фотографии упаковки, внешнего состояния, серийного номера или проявления недостатка.
Акты перевозчика, сервисные документы, переписка и другие относящиеся к вопросу сведения.
Покупатель вправе ссылаться на иные доказательства приобретения товара у продавца.
Нет единого срока «ответить на любую претензию»
Срок зависит от того, какое именно требование предъявлено. Продавец рассматривает и исполняет требование в срок, установленный для него Законом РФ «О защите прав потребителей».
Со дня предъявления соответствующего требования.
Обычный срок, если дополнительная проверка качества не требуется.
Если для замены требуется дополнительная проверка качества.
Если срок устранения недостатков определён письменным соглашением сторон.
Недостатки должны быть устранены незамедлительно — в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учётом обычно применяемого способа.
Если претензия связана с недостатком товара
Продавец вправе провести проверку качества товара. Если возникает спор о причинах появления недостатка, экспертиза проводится в случаях и порядке, предусмотренных законодательством.
Потребитель вправе участвовать в проверке качества, а также присутствовать при экспертизе в предусмотренных законом случаях. Желание присутствовать лучше указать непосредственно в претензии.
Претензия и форма возврата — разные вещи
Для обычного возврата или регистрации обращения по конкретному товару на сайте предусмотрена отдельная форма. Она помогает быстрее найти заказ, но не заменяет право покупателя направить претензию в свободной форме.
Как направляется результат рассмотрения
Ответ на претензию направляется в письменной или электронной форме по почтовому либо электронному адресу, который покупатель указал в претензии. Поэтому рекомендуем явно указать удобный способ получения ответа.
Электронное письмо, почтовые документы и иные подтверждения направления и получения претензии могут быть полезны при дальнейшем разрешении спора.
Дальнейшая защита прав
Если стороны не смогли урегулировать вопрос напрямую, потребитель вправе использовать предусмотренные законодательством способы защиты, включая обращение в Роспотребнадзор и суд в пределах их компетенции.
Если товар приобретён для бизнеса
Если покупатель приобретает товар для предпринимательской или профессиональной деятельности, порядок предъявления и рассмотрения претензий определяется Гражданским кодексом РФ, договором, счётом, спецификацией и другими документами конкретной сделки. Закон РФ «О защите прав потребителей» к таким отношениям не применяется.
Полезные страницы 100tool.ru
ИП Самсонов Андрей Михайлович
ИНН 771801466600 · ОГРНИП 321774600542537
Электронная почта: zakaz@100tool.ru
