Возврат товара: понятный порядок действий
Если товар нужно вернуть, обменять или передать на проверку качества, начните с регистрации обращения. Мы проверим данные заказа и сообщим подходящий способ передачи товара: лично, через перевозчика или, если требуется, через сервисный центр.
Общий срок отказа от исправного товара после получения при дистанционной покупке.
Если при доставке письменно не сообщили порядок и сроки возврата исправного товара.
Для технически сложного товара с недостатком — период, когда можно заявить возврат денег или замену.
Срок удовлетворения требования о возврате денег в предусмотренных законом случаях.
Сначала зарегистрируйте обращение
Перед передачей или отправкой товара заполните форму возврата. Так мы быстрее найдём заказ, проверим обстоятельства обращения и сообщим, куда и каким способом лучше передать товар.
Заполнение формы используется для идентификации заказа и ускорения обработки обращения. Законные права потребителя сохраняются независимо от использования формы.
Четыре шага до передачи товара
Не отправляйте товар без регистрации обращения — сначала дождитесь информации о способе и адресе возврата.
Укажите номер заказа, товар, контактные данные и причину обращения.
Мы сверим заказ и сообщим дальнейший порядок: возврат в магазин, дистанционная отправка, проверка качества или сервис.
Соберите товар, принадлежности, упаковку и документацию, относящиеся к конкретному комплекту поставки.
После регистрации обращения передайте товар лично либо отправьте согласованным дистанционным способом.
Осмотрите товар до начала эксплуатации
Простая проверка при получении помогает сразу зафиксировать повреждение упаковки, недостачу или заметный внешний дефект.
Сверьте инструмент, оснастку, аккумуляторы, зарядные устройства, кейсы и документы с заявленным комплектом поставки.
При заметных повреждениях упаковки или товара зафиксируйте их в документах перевозчика и, по возможности, сделайте фотографии.
Сопроводительные документы и данные заказа помогут быстрее идентифицировать покупку при последующем обращении.
Отсутствие отметки о повреждении при получении само по себе не лишает покупателя предусмотренных законом прав. Фиксация состояния товара при получении лишь упрощает рассмотрение спорных ситуаций.
Возврат исправного товара, приобретённого дистанционно
Для покупок через интернет действует специальный порядок, который отличается от обмена товара, купленного непосредственно в розничном магазине.
Покупатель-потребитель вправе отказаться от дистанционно заказанного товара до момента его передачи.
Исправный товар, приобретённый дистанционно, может быть возвращён в пределах срока, установленного статьёй 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Товарный вид.
- Потребительские свойства.
- Комплектность, если она имеет значение для конкретного товара.
- Возможность подтвердить покупку у продавца.
Отсутствие кассового или товарного чека не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от исправного товара надлежащего качества, если такой товар имеет индивидуально-определённые свойства и может использоваться исключительно приобретающим его потребителем.
Исправный технически сложный товар при дистанционной покупке
Для технически сложного товара бытового назначения, который возвращается без недостатка после покупки через интернет, действуют дополнительные требования к состоянию комплекта.
Товар должен сохранять состояние, позволяющее оценить его как исправный и не бывший в эксплуатации сверх необходимой проверки.
Необходимо сохранить потребительскую упаковку технически сложного товара.
Возвращается полный комплект принадлежностей, входивших в поставку.
Сохраняются относящиеся к товару технические и эксплуатационные документы.
Для такого возврата правила также предусматривают подтверждение факта и условий покупки. Если соответствующий документ отсутствует, покупатель вправе ссылаться на иные доказательства покупки у продавца.
Если инструмент оказался неисправным
Для товара ненадлежащего качества действует отдельный порядок. Конкретное требование зависит от вида товара, характера недостатка и даты обращения.
- Устранение недостатка.
- Замена товара в предусмотренных законом случаях.
- Соразмерное уменьшение покупной цены.
- Возврат уплаченной суммы в предусмотренных законом случаях.
Продавец принимает товар с заявленным недостатком и при необходимости организует проверку качества. При споре о причинах возникновения недостатка может быть проведена экспертиза.
Если недостаток технически сложного товара обнаружен в течение 15 дней со дня передачи, потребитель вправе в предусмотренных законом случаях потребовать замену или возврат уплаченной суммы.
После истечения этого периода возврат денег или замена технически сложного товара возможны, в частности, при существенном недостатке, нарушении установленного срока ремонта либо невозможности использовать товар более 30 дней в совокупности в каждом году гарантийного срока вследствие неоднократного устранения различных недостатков.
Основные сроки, предусмотренные законом
Фактический порядок зависит от заявленного требования и обстоятельств обращения.
Также применяется к требованиям об уменьшении цены и возмещении соответствующих убытков в предусмотренных законом случаях.
Обычный срок замены товара, если дополнительная проверка качества не требуется.
Срок может применяться при необходимости дополнительной проверки качества при требовании замены.
Максимальный срок ремонта, если он письменно определён соглашением сторон.
Товар можно передать дистанционно
Покупателю не требуется обязательно приезжать в магазин лично, если товар был приобретён дистанционным способом.
Возврат может быть выполнен перевозчиком или организацией связи способом, который позволяет продавцу после получения проверить состояние товара. Расходы на обратную доставку исправного товара и риск его случайного повреждения во время такой перевозки несёт покупатель.
Вопрос о транспортных расходах при возврате товара ненадлежащего качества решается в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и обстоятельствами конкретного обращения.
Сначала заполните форму возврата. После регистрации обращения мы сообщим актуальные данные для передачи или отправки товара.
Обмен исправного непродовольственного товара
Для товара надлежащего качества, купленного непосредственно в розничной точке, применяется порядок статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Потребитель может потребовать обмен непродовольственного товара, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации и выполнены установленные законом условия.
При отсутствии подходящего аналогичного товара в продаже в день обращения потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег. Такое требование удовлетворяется в течение трёх дней со дня возврата товара.
Исправные товары, которые нельзя обменять по статье 25
С 1 сентября 2026 года применяется перечень, утверждённый Постановлением Правительства РФ № 657. Он относится к обмену товара надлежащего качества и не отменяет требования покупателя, если в товаре обнаружен недостаток.
- Медицинские изделия и товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерно-косметическая продукция.
- Текстиль, кабель и отдельные строительные материалы, отпускаемые на метраж.
- Бельевые и чулочно-носочные изделия.
- Отдельные полимерные изделия, контактирующие с пищевыми продуктами.
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные изделия и отдельные изделия из драгоценных металлов и камней.
- Другие категории, прямо включённые в действующий перечень.
Сам по себе факт нахождения товара в перечне или его отнесение к технически сложным не означает автоматический отказ в законном требовании покупателя. Для дистанционной продажи и товара с недостатком действуют специальные правила.
Как возвращается оплата
Денежные средства возвращаются способом и в сроки, предусмотренные законодательством и применимые к конкретному требованию.
При законном отказе от дистанционно приобретённого исправного товара продавец возвращает уплаченную покупателем сумму в установленный срок, за исключением расходов продавца на доставку возвращённого товара от покупателя, если иное не предусмотрено законом.
При безналичной оплате возврат, как правило, направляется на соответствующее средство платежа. Срок фактического зачисления после проведения операции может зависеть от банка покупателя.
Заполните форму возврата
Укажите данные заказа и причину обращения. После регистрации мы сообщим, какие дальнейшие действия потребуются именно в вашем случае.
